2022年是党的二十大召开之年，为推进图书馆界传播先进理念、交流实践经验，促进图书馆行业蓬勃发展，提升公共文化服务水平，推动我国文化“走出去”，中国图书馆学会积极搭建交流合作平台，撷取近年来获得国际图联国际营销奖等奖项的图书馆项目和其他业内优秀案例，以专栏形式不定期分享图书馆界先进经验，展示图书馆服务创新实践成果，助力建设社会主义文化强国。欢迎关注中国图书馆学会公众号，跟踪专栏信息，了解更多优秀案例。

国际图联（IFLA）成立于1927年，是世界图书馆界最具权威、最有影响力的非政府的专业性国际组织。其下设的国际营销奖旨在表彰图书馆实施富于创意并注重应用效果的营销项目或推广活动，是国际图联所有奖项中影响力大、参与国家多的奖项。小编将2020年以来国内获得国际营销奖的项目按照内容划分为公共便利、学生活动和主题活动3种类型分期推送。本期公共便利篇选取了济南市图书馆“泉城书房——快递小哥驿站”项目、宁波图书馆“天一约书”项目、佛山市图书馆“‘千家万户’阅暖工程——邻里图书馆”项目，从服务群体划分、服务内容策划、营销宣传推广等方面介绍了图书馆在公共文化服务领域的创新思路和方法。

一、济南市图书馆“泉城书房——快递小哥驿站”项目

精准识别服务人群

充分利用服务阵地

积极推广数字资源

重视构建营销思维

“泉城书房——快递小哥驿站”项目启动的灵感来源于一位在书房门口仰坐在电瓶车上认真读书的快递小哥。2020年，济南市图书馆注重用户群体细分、关注快递小哥阅读需求，以泉城书房为服务阵地，以提供文献信息资源、多元服务为支撑，打造快递小哥集阅读、学习、休息于一体的驿站。2021年3月，“小哥读书会”正式成立，揭牌仪式在济南泉城书房·浙商银行分馆成功举办。项目深受快递小哥群体和市民的支持和赞扬，为济南市图书馆树立了良好的公共形象，彰显了这座书香城市的温情。济南市图书馆凭借该项目荣获2021年国际图联国际营销奖第二名。

2020年初，济南市图书馆工作人员到泉城书房·省体育中心分馆送书。在书房门外，一位小哥拿着一本书，坐在自己的电瓶车上认真地读着，他认真读书的样子很感人。图书馆员希望通过图书馆的努力，可以让“小哥”们享受读书的快乐，感受这座城市对他们的关注和关爱，体会城市的温暖。于是，专门对这个群体做了初步的调研。

济南快递从业人员拥有图书馆读者证比例不超过20%，他们是公共图书馆潜在的、数量庞大的用户。通过网络、问卷、电话访问和实地走访的方式调研了解到84%的受访小哥希望获取图书馆的阅读资源；53%的小哥提到想要通过阅读和学习改变职业和收入现状；47%的小哥希望借助图书馆学习资源培养子女的阅读习惯，帮助子女在学习上的成长。

项目目标群体

“快递小哥”群体，包括快递小哥、外卖小哥、网约车司机，是项目最核心的用户群。

快递小哥家庭及人际关系群体，引导家庭成员特别是孩子参与阅读。

方便使用数字资源的用户，如上班族、残障人士等不方便到图书馆的用户，可随时随地使用数字资源。

户外劳动者，如环卫工人等，可以为其提供阅读、休息场所。

相关政府、企业、公益组织等，促进社会各方力量参与阅读项目的挖掘和组织实施。

项目服务目标

精细化服务特殊人群。将“快递小哥”这个用户群体摘取出来，充分调研他们的实际工作特点和阅读需求，为快递小哥群体提供个性化、精细化阅读活动和服务。

数字化提升服务效能。快递小哥多为20-35岁，熟练使用智能设备的年轻群体，是图书馆开展数字资源阅读推广的重点对象。通过大数据分析目标人群的阅读偏好和需求，定时推荐数字资源。

多元化增进群体互动。除文献信息资源借阅、专题阅读推广活动外，泉城书房还为快递小哥提供生活服务、心理疏导、业务咨询等综合性全方位服务，促进与快递小哥用户群体的深入互动。

项目具体举措

数字资源推荐和培训。利用微信、网站等为快递小哥实时推荐阅读书单，在各家泉城书房内均设置了快递小哥推荐书目专架。建立泉城书房·数字阅读空间，内置瀑布流阅读设备和电子阅读本借书柜，每月更新三百余种电子书籍和视频，提供手机扫描和电子本借阅服务；定期向小哥赠送数字资源阅读卡，联系各大快递、外卖企业，实行点对点上门培训指导。

书刊借阅及就近帮扶。每家书房设置快递小哥图书专架和阅览座席，在自助借还机旁边设置快递小哥特色借还通道，为小哥提供方便快捷的借阅服务。

特色品牌阅读活动。定期举办“小哥读书会”，开展读者沙龙，邀请快递小哥坐在一块相互交流阅读心得。为小哥子女组织手工培训小课堂等活动。结合重要节日节点为快递小哥举办特色活动，如“留济过年 青春力量”等。

生活服务、心理疏导等延伸服务。泉城书房为小哥提供微波炉加热、饮用水、桌椅休息、急救药品、手机充电等延伸服务。邀请专业志愿者提供心理疏导，为快递小哥排解压力。

项目得到了媒体的广泛关注，相关信息先后被新华网、光明网、大众网、中国文化报、大众日报等媒体报道或转载，央视《朝闻天下》和《晚间新闻》栏目进行了专题报道。济南市图书馆受邀参加2021年国际图联第86届世界图书馆和信息大会，在主题会议中向世界图书馆展示了获奖营销案例视频并参与线上讨论。

二、宁波图书馆“天一约书”项目

打破时空限制，拓展传统借阅模式

打破身份限制，推动信用体系建设

打破接触限制，应对时代新常态

“天一约书”是宁波图书馆于2017年11月推出的一项信用借阅服务。该服务打破传统图书馆时间、空间和身份的限制，以信用体系为依托，开拓“图书馆+互联网O2O平台+物流”的服务模式，实现了公共图书馆文献服务的精准化供给，满足了读者个性化、多元化阅读需求，让读者享受到信用时代“手指点点、邮书到家”的轻松借阅新模式便利的同时为图书馆服务注入了新的活力。

2020年，“天一约书”项目入选成为国际图联国际营销奖十个最富创意项目之一。

项目具体措施

精心策划，打造“信用借书”新模式。从筹备阶段开始，“天一约书”团队认真调研需求，致力于打造宁波地区自己的“信用借书”新模式。对接“微信”和“支付宝”两大平台，打破身份限制。通过这两大平台进入“天一约书”服务，在线上检索挑选喜欢的图书并提出借阅请求，借阅的图书将通过物流系统配送到读者指定的地点。还书时读者可归还到“天一约书”自助还书点或快递公司“上门取书”，真正做到家与图书馆零距离。

闭架管理，打造“天一约书”智慧书库。采用闭架管理模式，为书库每个书架粘贴层架标签，通过RFID技术设备完成书架与图书的一一对应，确保书库内每种图书的位置和可借数量精确无误，提升读者借阅时的服务体验。

联合社区，“天一约书”助力基层治理。2018年， “天一约书”团队联合甬江街道湖西社区，成立了首个信用借阅社区服务点。在信用借阅社区服务点，“天一约书”团队与社区工作人员合作，在图书送到社区后，由社区网格长上门送书、取书，实现约书上门，使得读者和图书、居民和社区的联系更加紧密。

进军地铁，拓展“天一约书”服务网络。2018年“天一约书”首台馆外信用智能借阅柜进驻轨道交通鼓楼站。信用智能借阅柜依托“天一约书”服务，将线上服务落地到线下自助终端平台。一方面读者可以在线上“天一约书”平台上借阅想要的图书，线下通过物流免费配送到信用智能借阅柜中，进行自助取书、还书等服务；另一方面读者也可以通过支付宝平台实现在柜上实时的图书借还，选择喜欢的图书，扫码就能带走。“天一约书”高效便捷的服务也随着轨道交通网络的拓展不断延伸。

无人接触，保障“天一约书”服务不打烊。2020年疫情防控闭馆期间，“天一约书”保留各信用借阅柜的实时借还功能，在对书库、书本等全方位消毒的基础上，开展“零接触投递到柜”的线上借阅服务，降低了疫情传播风险，受到读者热烈追捧。

双向互动，提升“天一约书”读者粘性。“天一约书”线上平台开通了积分制，读者通过连续签到、借阅、还书、报名活动、参与志愿服务等行为获取积分，并可在积分商城中兑换免邮券、实体书或藏书票等文创用品，提升读者粘性。“天一约书”还打通了“读者荐书”渠道，将读者需求直接接入采购目标，并可实时查看荐书情况。2020年3月，“天一约书”在上线三周年之际开通了“你约我买”服务，对接新华书店，将读者需求直接接入采购目标。

信用托底，助推社会信用体系建设。2021年11月，“天一约书”推出四周年之际，全新推出“甬图信用分”这一公共图书馆个人信用平台。读者通过线上签到等守信场景获取信用奖励，换取个人信用分的增加。出现失信行为时扣除信用分。这是“天一约书”探索“信用+阅读”的一种新的服务模式，以信息技术协同赋能社会信用体系建设，助推诚信社会建设。

项目效果

截至目前，“天一约书”共设有30台可供自助借还的信用借阅柜和12个人工还书点；与轨道交通合作，在地铁各线路的信用借阅柜达到5台；与甬江街道湖西社区合作，设立社区服务点，助力基层社会治理；与京东物流合作，快递借还范围覆盖全宁波市。“天一约书”坚持线上活动和线下推广并举。组建线上书友会，吸引了超过2200位读者加入。

《人民日报》、搜狐文化等媒体均对“天一约书”的服务进行了广泛报道。

三、佛山市图书馆“‘千家万户’阅暖工程——邻里图书馆”项目

注重品牌文化统一

利用实物空间布局

聚焦核心用户群体

专注提升服务效果

“‘千家万户’阅暖工程——邻里图书馆”启动于2018年。在佛山市文化广电旅游体育局（以下简称市文广旅体局）的指导下，由佛山市图书馆牵头出台激励政策、规范管理、开展业务指导等措施，五区公共图书馆共同推进落地实施，帮助市民在家中建立小型图书馆。每个邻里图书馆都有一个自己命名的馆名，它们散落在城市各个角落，以邻里、亲朋关系为纽带输送阅读服务，已成为深受市民喜爱的城市阅读品牌，受到公众广泛关注和支持。至2022年4月，邻里图书馆发展至1366家。“‘千家万户’阅暖工程——邻里图书馆”项目荣获2020年国际图联国际营销奖第一名。

项目具体措施

顶层设计。为了促进邻里图书馆标准化和规范化发展，佛山市图书馆出台了《邻里图书馆建设及服务规范》《邻里图书馆绩效管理办法》《邻里图书馆管理委员会章程》等系列管理制度。

组织架构。示范项目创建期间，在市文广旅体局组建的领导小组的指导下，佛山市图书馆统筹成立邻里图书馆“一个中心，五区联动，八大小组”运营管理体系。与此同时，成立了邻里图书馆管理委员会，探索自治、自理管理模式。

服务保障。市、区、镇街三级图书馆从文献资源、阅读推广活动、组织培训等各方面保障邻里图书馆有效运作。

技术支撑。邻里图书馆小程序实现了邻里图书馆申请、签约/续签、图书转借、活动开展等全流程的智能化管理，成为普通读者享受邻里图书馆服务、邻里图书馆馆长开展服务、馆员宣传推广服务的重要平台。

绩效考核。每个加入邻里图书馆的家庭可借阅200册图书，借期为一年。邻里图书馆在享受特殊借阅权限的同时也需要承担相应的义务，即每个签约年度转借图书不少于30册次，开展阅读活动不少于3场，绩效考核分值达标方能续签。

项目宣传推广

近年来，市、区、镇街分级分层共同宣传、招募、管理和服务各邻里图书馆。图书馆通过线上渠道加快传播的宽广度，加大项目的知晓度；通过线下渠道的现场招募和活动，得到直观宣传效果。此外，佛山市图书馆一楼南侧建成邻里图书馆展示空间，以家庭空间的形式呈现项目的发展历程、服务场景，让读者近距离直观感受邻里图书馆项目，也让现有邻里图书馆馆长增加集体感、荣誉感、归属感。项目历年来吸引《人民日报》《光明日报》等多家媒体报道超过1700篇。

国际营销奖申报经验

组建团队。佛山市图书馆面向全馆征集组建项目组，由业务管理部统筹，按照申报要求将工作分解为中文文稿、英文文稿、PPT文稿、数据收集、图片收集、PPT设计等6个任务，团队人员根据专长各司其职。

设计口号。营销奖的申请必须用7种国际图联官方语言中的1种进行书写，中文也是其中之一。考虑到这是国际奖项，为了便于评审团队审阅材料，项目组决定用英文来进行准备。经过反复斟酌，邻里图书馆项目的英文名称确定为“N-Library”。这个名称有两重含义，一是Neighbourhood Library，意为在邻里身边并为其开放服务的图书馆；二是Numberless Library，寓意无数的图书馆用数不尽的创新服务无限多的市民。

提炼品牌核心。邻里图书馆项目在不同的背景下有多重身份，最显著的特征是其服务的模式。佛山市图书馆将公共图书馆的藏书资源“搬进”市民家中，帮助他们建立家庭图书馆，同时通过技术手段，让每个邻里图书馆都成为一个微型公共图书馆，可以为亲戚朋友、社区邻里、不方便出门的残障群体、老年群体提供服务，这与国际图书馆界最重视的EDI(Equity，Diversity，Inclusion)理念不谋而合。

撰写文本。项目组根据提纲拟定了中文文稿内容，提炼出最能代表邻里图书馆项目的营销材料，然后让具有留学背景、英语专业水平过硬的馆员们撰写申报文本。其次，根据申报表的要求制作PDF文档，详细描述邻里图书馆项目的内容，以图文并茂的形式展现邻里图书馆的营销策略、品牌标识、效能数据、用户反馈等。最后，将准备的申报文本提交到国际图联的官网。

*文字和图片由济南市图书馆、宁波图书馆和佛山市图书馆提供。