9月16日2023年中国图书馆年会“图书馆用户和用户服务：新认知，新走向”主题论坛在郑州国际会展中心5层大河厅成功举办。本次主题论坛由中国图书馆学会学术研究委员会、复旦大学图书馆、武汉大学人机交互与用户行为研究中心、中国知网、《图书情报知识》编辑部、《图书馆学研究》编辑部、《晋图学刊》编辑部联合主办。中国图书馆学会副理事长、图书馆学教育委员会主任、武汉大学人文社会科学资深教授陈传夫，中国图书馆学会学术研究委员会副主任、南开大学信息资源管理系教授柯平等嘉宾出席论坛并致辞。

为助力国家文化数字化战略的实施，做好线上线下融合互动、立体覆盖的文化服务供给体系建设工作，中国图书馆学会学术研究委员会开展了新形势下图书馆用户需求与用户服务发展趋势的大规模调研工作。本次论坛结合调研工作，以主旨报告、专家特邀报告和案例交流点评的形式，介绍《图书馆用户研究与服务趋势发展报告》（以下简称《趋势发展报告》）等学术成果，研讨在数字化、智能化的大背景下，图书馆用户服务如何能够更好地契合用户需求，为新时代图书馆的高质量发展提供参考。论坛活动受到业界与学界的热烈欢迎。

开幕仪式由中国图书馆学会学术研究委员会用户研究与服务专业组主任、北京大学图书馆二级研究馆员肖珑主持。肖珑主任首先代表学术研究委员会，对用户研究与服务专业组、复旦大学图书馆、《图书情报工作》《图书情报知识》《晋图学刊》和中国知网表示感谢，指出本次论坛的举办，一是为了响应国家文化数字化战略，二是为了纪念《图书馆服务宣言》发布15周年，三是为了探讨用户和用户服务的发展趋势。

陈传夫教授对本次主题论坛的成功召开表示祝贺，肯定了探讨用户研究、用户服务问题的重要性，尤其是在专业研究中、教学中以及当前流行的新技术应用中。

柯平教授介绍了他参加本次主题论坛的理由，并对本次论坛提出期望，他呼吁图书馆人：我们没有理由不去发展图书馆学，没有理由不去做好图书馆服务、图书馆用户的研究。

中国知网副总经理肖宏在致辞中介绍了知网近年来对学术支持和学习建设的努力，例如面向整个社会提供有价值的知识服务以及响应社会需求推出新系统为图书馆智慧化转型提供平台服务等。

主旨报告环节由中国图书馆学会学术研究委员会用户研究与服务专业组副主任、武汉大学本科生院院长兼教师教学发展中心主任吴丹主持。

肖珑研究馆员以“用户需求和用户服务的发展趋势——兼介绍《图书馆用户研究与服务趋势发展报告》”为题做了分享，说明《趋势发展报告》通过用户画像、文献调研、文献搜索数据分析、问卷调查、案例征集、专家访谈等研究方法，对图书馆外部大环境进行了扫描，收集到图书馆用户需求的10个热点领域、60多个热点词，来自全国公共图书馆、高校图书馆、专业图书馆等各类型图书馆的7783份问卷以及18位专家的访谈，并因此得出关键性调研结论，包括用户需求的9大变化和8大变化特征，图书馆服务发展的9大趋势等。她最后总结说，从调研结果看，图书馆服务和图书馆用户在努力“双向奔赴”，靠近彼此，2023修订版《图书馆服务宣言》体现和引领了这样的图书馆-用户关系；用户对图书馆的服务总体比较满意，其大部分需求得到了图书馆响应，但有些还需要假以时日来实现，还有一些则需要图书馆纳入发展规划。

接着，北京大学图书馆研究馆员张春红和北京大学信息管理系副教授刘畅先后就“图书馆用户需求及变化趋势的数据分析”主题，以本次大规模的调研数据分析为基础，从用户需求、使用场景和未来期待等方面展示调研结果，并结合近年来图书馆研究的成果，从细节出发，多维度揭示图书馆用户需求及变化趋势。两位发言人对问卷数据进行了深入解读，介绍了5种服务类型：文献资源、空间设施、文化教育、休闲娱乐、信息咨询的用户使用情况，并发现用户“使用越多，需求越强；建议越多，期待越强”等方面的心理变化。

用户研究与服务专业组三位成员分别从宏观和微观角度，呈现了《趋势发展报告》的背景、框架、数据、方法等内容，期待《趋势发展报告》得出的结论能够为图书馆学界研究、图书馆业界服务开展提供参考。同时，专业组也欢迎大家参与下一步的开放研究，进一步完善和修订《趋势发展报告》。

专家特邀报告环节由中国图书馆学会学术研究委员会用户研究与服务专业组副主任、吉林省图书馆学会理事长、吉林省图书馆馆长张勇主持。

第一位报告专家是上海图书馆（上海科学技术情报研究所）副馆（所）长、研究员，上海大学博士生导师，中国科技情报学会副理事长，中国索引学会副理事长刘炜。他报告的主题为“大模型时代图书馆员必备的AI素养”。刘炜副馆长在报告中主要探讨了三方面的内容：（1）时代背景。大语言模型的突破性进展进一步拉大了技术鸿沟，图书馆员作为知识和信息的组织者和传播者面临新的挑战，然而图书馆员同时是信息素养的培训者，技术越是进步，作用越是凸显，这场挑战同时是一场千载难逢的机遇。（2）图书馆员的应对。要适应和利用AI时代带来的新机遇，图书馆员首先需要深入理解大模型系统的工作原理，包括其基础架构、能力范围和存在的局限性；需要熟练掌握提示词工程和与大模型互动的语言表达技巧，以便更好地获取大模型中隐藏的智慧与知识；同时基于读者的知识需求，与大模型进行有效协作，尊重读者的创造力和能动性；在知识管理、知识创新和信息服务的各个环节中合理利用大模型，更好地提供知识服务。（3）特别注意。大模型作为一种最新的智力工具，其发展还远未成熟，它目前还不具备人类所拥有的许多常识和道德规范，图书馆员在运用大模型过程中必须密切注意其可能带来的负面影响和风险，充分利用人类的智慧与大模型形成互补，建立人与技术和谐共生、互利共赢的关系。

第二位报告专家吴丹教授。她报告的题目是“人工智能时代的用户算法素养”，主要讨论了基于算法偏见、算法公平等数据问题，用户算法素养内涵与能力框架的构建，以及图书馆如何开展提高用户算法素养的服务等内容。吴丹教授指出，算法已经融入了我们的日常生活中，在应用中存在算法歧视、信息茧房、算法沉溺等，图书馆应成为算法时代的信息守门员，对信息“守门”，帮助用户提升算法素养、弥合算法鸿沟。

案例交流环节由中国图书馆学会学术研究委员会用户研究与服务专业组副主任、复旦大学图书馆副馆长王乐主持。来自公共图书馆、高校图书馆和专业图书馆的三个代表性案例在会上进行了分享。中国图书馆学会学术研究委员会用户研究与服务专业组委员刘畅副教授、张春红研究馆员、王媛副研究馆员、夏翠娟研究馆员担任案例点评人。

王乐副主任介绍了本次案例征集情况。本次调研从25个省、自治区、直辖市的80家各类图书馆共征集到100余份案例，共有31个案例入选《趋势发展报告》。

来自复旦大学图书馆的助理馆员侯茜分享了案例《服务走出去 用户请进来——复旦大学图书馆“故纸探新”开放课题助力特藏服务》。“故纸探新”是由复旦大学图书馆特藏中心课堂与数字化部两年前发起并支持的一项面向全校师生的开放课题项目，旨在最大限度满足用户对特藏文献的研究使用需求，提供拓展研究的新视角与展示多元成果的新平台。

上海图书馆夏翠娟研究馆员对本案例进行点评，做了两方面的归纳。一是案例的本质是采用了“众包理念”，复旦大学图书馆把自己的研究、探索和创新也跟用户一起来合作。二是复旦大学图书馆开创了“参与型服务”服务模式，特别值得图书馆借鉴。

来自湖北省图书馆的助理馆员余梦分享了案例《“银龄E时代”老年人智慧触网服务的思考与实践》，介绍了公共图书馆在分龄服务上的特色探索。湖北省图书馆的老年人智慧触网服务品牌是该馆于2020年推出的老年文化服务品牌，旨在发挥图书馆职能、集结社会力量、帮助老年群体触摸科技门槛、跨越数字鸿沟，从衣食住行娱教医养等各方面来回应老年人进击数字时代的现实需求。项目成效体现在数字包容强驱动、用户共情贴需求、营销效应广辐射、标准模块可复制、积极老龄提信心等五个方面。

清华大学图书馆王媛副研究馆员对本案例进行了点评。湖北省图书馆的老年人触网服务不是仅对到访的老年人做讲座、教用手机等，而是做了系统化架构和全媒体的安排，最重要的是还走出了图书馆。这其实与《趋势发展报告》中的两个关键趋向相呼应，一是数字素养和信息素养趋向全龄化；二是“图书馆+”，如反诈警察、社区中心、养老服务机构的加入就是“图书馆+”，从中我们看到了未来新的服务拓展，说明老龄化时代我们能做的事情还非常的多。

来自中科院上海生命科学信息中心的副研究馆员张永娟分享了案例《面向“科技创新智库”的科研评价语义数据知识服务平台建设与应用示范》。中科院上海生命科学信息中心的这个服务平台是作为本机构十三五规划重点项目来培育的，这个知识服务平台包括数据语义化、知识服务、知识服务三大模块。其中，知识服务中较为突出的成果就是发布π指数报告，为行业提供智库支持。

北京大学图书馆张春红研究馆员对本案例进行点评。她指出要创造这种人无我有的创新服务不易，其中表现出的框架结构、技术力量强大，对大规模个性化客户需求能够满足，能够利用内外部的技术条件进行创造和开拓，其服务效益是非常明显的，非常具有图书馆知识服务的技术含量，很有价值。

最后，北京大学信息管理系刘畅副教授作为学界代表从一个学者的角度对案例交流进行综合点评，要点有三：一是案例很重要，我们都在讲故事，图书馆要积极去积累案例、讲好故事；二是已有案例的理念具前卫性，比如复旦大学图书馆的服务案例体现了前沿的参与式设计（participatorydeign）理念；三是业界与学界要有更多的合作。

本次主题论坛圆满完成会议目标，受到广泛关注。

（中国图书馆学会学术研究委员会供稿，湘潭大学公共管理学院张晓芳撰稿）